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乐山市中心城区巡游出租汽车客运服务规范
发布日期:2019-06-20 信息来源: 市交通运输局

 

 

乐山市中心城区巡游出租汽车

客运服务规范

 

 

 

 

 

 

乐山市道路运输管理局

O一九年四月



 

 

 

乐山市中心城区巡游出租汽车

客运服务规范


 

 

 

乐山市中心城区巡游出租汽车

客运服务规范

 

第一章   

 

第一条 为规范巡游出租汽车客运,保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益,提高巡游出租汽车服务质量,促进出租汽车行业健康发展,依据国务院办公厅《关于深化改革推进巡游出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔201658号)、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》(交通运输部令2016 年第63 号)、《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016 年第64 号)以及《巡游出租汽车运营服务规范》(中华人民共和国交通运输行业标准JT/T10692016)等相关法规和规定,结合实际,制定本规范。

第二条 在乐山市中心城区从事巡游出租汽车客运服务的经营者和服务人员,应当遵守本规范。

本规范所称巡游出租汽车客运,是指可在道路上巡游揽客、站点候客,喷涂、安装巡游出租汽车标识,以5座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务,并按照乘客意愿行驶,根据行驶里程和时间计费的经营活动。

本规范所称巡游出租汽车客运经营者(以下简称经营者),是指依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业。

本规范适用于乐山市中心城区(不包括五通桥区、沙湾区和金口河区)。

第三条 市交通运输局在市人民政府领导下,负责本市行政区域内巡游出租汽车管理工作;各县(市、区)交通运输主管部门在本级人民政府领导下,负责具体实施本行政区域内巡游出租汽车管理工作;市道路运输管理部门负责具体实施乐山市中心城区巡游出租汽车管理工作。

第四条 市公安、财政、住建、发改、人社、市场监督、税务等有关行政管理部门和市中区人民政府按照各自职责,依法做好巡游出租汽车客运管理的相关工作。  

 

第二章  运营服务

 

第五条 巡游出租汽车经营者应当为乘客提供安全、便捷、舒适的出租汽车服务。

第六条 巡游出租汽车经营者应当遵守下列规定:

(一)在许可的经营区域内从事经营活动,超出许可的经营区域的,起讫点一端应当在许可的经营区域内;

(二)保证营运车辆性能良好;

(三)按照国家相关标准运营服务;

(四)保障聘用人员合法权益,依法与其签订劳动合同或者经营合同;

(五)加强从业人员管理和培训教育;

(六)不得将巡游出租汽车交给未经从业资格注册的人员运营。

(七)建立出租汽车动态监控智能终端有关管理制度。加强对驾驶员使用动态监控智能终端的操作培训,引导驾驶员养成规范操作习惯。督促驾驶员定时检测、及时维修设备,利用车辆回场时间对拍照、刷卡等功能进行检查,检查情况登记备案,确保每辆车上安装的终端设备正常工作。

第七条 巡游出租汽车运营时,车容车貌、设施设备应当符合以下要求:

(一)车身外观整洁完好,车厢内整洁、卫生,无异味;

(二)车门功能正常,车窗玻璃密闭良好,无遮蔽物,升降功能有效;

(三)座椅牢固无塌陷,前排座椅可前后移动,靠背倾度可调,安全带和锁扣齐全、有效;

(四)座套、头枕套、脚垫整洁齐全;

(五)标志灯、客运编号、车辆识别颜色等专用标志和计价器、顶灯载客显示标志、监控管理和通讯设备、电子识别标签、营运服务数据信息采集系统等专用设施完好有效,定期维护,确保各项功能正常。

第八条 巡游出租汽车驾驶员应当按照国家出租汽车服务标准提供服务,并遵守下列规定:

(一)做好运营前例行检查,保持车辆设施、设备完好,车容整洁,备齐发票、备足零钱;

(二)衣着整洁,语言文明,主动问候,提醒乘客系好安全带;

(三)根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备;

(四)乘客携带行李时,主动帮助乘客取放行李;

(五)主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车;

(六)不得在车内吸烟,忌食有异味的食物;

(七)随车携带道路运输证、巡游出租汽车驾驶员证,并按规定摆放、粘贴有关证件和标志;

(八)按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶,不得拒载、议价、拼客、途中甩客、故意绕道行驶;

(九)在高铁乐山站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队,服从调度,不得违反规定在非指定区域揽客;

(十)按规定使用计程计价设备,执行收费标准并主动出具有效车费票据;

(十一)自觉做好设备的维护,如营运中出现动态监控智能终端、传感器及连接系统发生故障,无法签到、签退,多功能信息显示屏不能正确显示信息,计价器发票无法正常打印、电子支付无法正常使用等情况,当次业务结束后,在修复前不得继续营运;

(十二)不得安装和使用无线对讲设备器材;

(十三)遵守道路交通安全法规,文明礼让行车。

第九条 巡游出租汽车驾驶员遇到下列特殊情形时,应当按照下列方式办理:

(一)乘客对服务不满意时,虚心听取批评意见;

(二)发现乘客遗失财物,设法及时归还失主。无法找到失主的,及时上交所属巡游出租汽车企业或者有关部门处理,不得私自留存;

(三)发现乘客遗留可疑危险物品的,立即报警。

第十条 巡游出租汽车乘客应当遵守下列规定:

(一)不得携带易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘车;

(二)不得携带宠物和影响车内卫生的物品乘车;

(三)不得向驾驶员提出违反道路交通安全法规的要求;

(四)不得向车外抛洒物品,不得破坏车内设施设备;

(五)醉酒者或者精神病患者乘车的,应当有陪同(监护)人员;

(六)遵守电召服务规定,按照约定的时间和地点乘车;

(七)按照规定支付车费。

第十一条 乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出城区的,驾驶员可以要求乘客随同到就近的有关部门办理验证登记手续;乘客不予配合的,驾驶员有权拒绝提供服务。

第十二条 巡游出租汽车运营过程中有下列情形之一的,乘客有权拒绝支付费用:

(一)驾驶员不按照规定使用计程计价设备,或者计程计价设备发生故障时继续运营的;

(二)驾驶员不按照规定向乘客出具相应车费票据的;

(三)驾驶员因发生道路交通安全违法行为接受处理,不能将乘客及时送达目的地的;

(四)驾驶员拒绝按规定接受电子支付的。

第十三条 巡游出租汽车电召服务应当符合下列要求:

(一)根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求,按照约定时间和地点提供巡游出租汽车运营服务;

(二)巡游出租汽车电召服务平台应当提供24小时不间断服务;

(三)电召服务人员接到乘客服务需求后,应当按照乘客需求及时调派巡游出租汽车;

(四)巡游出租汽车驾驶员接受电召任务后,应当按照约定时间到达约定地点。乘客未按约定候车时,驾驶员应当与乘客或者电召服务人员联系确认;

(五)乘客上车后,驾驶员应当向电召服务人员发送乘客上车确认信息。

第十四条 巡游出租汽车经营者应当自觉接受社会监督,公布服务监督电话,指定部门或者人员受理投诉。

巡游出租汽车经营者应当建立24小时服务投诉值班制度,接到乘客投诉后,应当及时受理,10日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。

 

第三章  驾驶从业人员

 

第十五条 从事巡游出租汽车客运的驾驶员,应当符合下列条件:

(一)具有本市中心城区常住户口或者居住证;

(二)身体健康,具有初中毕业以上学历,年龄不超过60周岁;

(三)取得C1类及以上机动车驾驶证,有3年以上驾龄;并取得相应的巡游出租汽车驾驶员证和服务监督卡;

(四)无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录,无吸毒记录,无饮酒后驾驶记录,最近连续3个记分周期内没有记满12分记录;

(五)无暴力犯罪记录;

(六)法律、法规、规章规定的其他条件。

第十六条 驾驶员从事巡游出租汽车客运服务,应取得巡游出租汽车巡游出租汽车驾驶员证,并持其巡游出租汽车驾驶员证及与巡游出租汽车经营者签定的劳动合同或经营合同,由所在企业到道路运输管理部门申请巡游出租汽车巡游出租汽车驾驶员证登记注册并办理服务监督卡后上岗。变更服务单位的,应当重新申请注册和更换服务监督卡。解除劳动合同、聘用合同的,应当在10个工作日内申请注销服务监督卡。

第十七条 巡游出租汽车从业资格注册有效期为6年。注册有效期届满需继续从事出租汽车客运服务的,应当在有效期届满30日前,向道路运输管理部门申请延续注册。驾驶员不具有完全民事行为能力,或者受到刑事处罚且刑事处罚尚未执行完毕的,不予延续。服务监督卡实行年度审核。

 

第四章  监管责任

 

第十八条 巡游出租汽车经营者在车辆经营权期限内,不得擅自暂停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的,应当提前30日向道路运输管理部门提出申请,依法办理相关手续。巡游出租汽车经营者终止经营的,应当按照规定将相关的《乐山市中心城区出租汽车经营权使用证》、《道路运输经营许可证》、《道路运输证》、计价器、标志灯等交回道路运输管理部门。

巡游出租汽车经营者取得经营许可后无正当理由超过180天不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180天以上停运的,视为自动终止经营,由道路运输管理部门收回相应的巡游出租汽车车辆经营权。

巡游出租汽车经营者合并、分立或者变更经营主体名称的,应当到道路运输管理部门办理变更许可手续。

第十九条 巡游出租汽车车辆经营权到期后,巡游出租汽车经营者拟继续从事经营的,应当在车辆经营权有效期届满60日前,向道路运输管理部门提出申请。道路运输管理部门应当根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的出租汽车经营者服务质量信誉考核等级,审核巡游出租汽车经营者的服务质量信誉考核结果,并按照以下规定处理:

(一)考核等级在经营期限内均为AA级及以上的,应当批准其继续经营;

(二)考核等级在经营期限内有A级的,应当督促其加强内部管理,整改合格后准许其继续经营;

(三)考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的,可视情适当核减车辆经营权;

(四)考核等级在经营期限内有一半以上为B级的,应当收回车辆经营权,并按照相关规定重新配置车辆经营权。

第二十条 建立巡游出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核制度。规范巡游出租汽车经营行为;建立完善巡游出租汽车行业诚信体系,提升巡游出租汽车服务水平。

中心城区巡游出租汽车服务质量信誉考核工作由市交通运输局负责组织领导,道路运输管理部门具体实施,考核结果作为配置或延续巡游出租汽车经营权指标的重要依据。

第二十一条 巡游出租汽车驾驶员从业资格实行记分管理,规范巡游出租汽车驾驶员从业行为,提升巡游出租汽车客运服务水平,其违法行为作为服务质量信誉考核的依据。在一个记分周期内积分达15分以上(不含20分)的巡游出租汽车驾驶员,应当在15日内参加由道路运输管理部门组织的安全生产、道路运输法律法规和相关知识学习、考试。对一个记分周期内记分达到20分的巡游出租汽车驾驶员,由道路运输管理部门列入“道路运输禁止进入名单”,并依照《四川省道路运输条例》相关规定吊销其道路运输巡游出租汽车驾驶员证,其3年内不得重新申领道路运输巡游出租汽车驾驶员证。

第二十二条 建立巡游出租汽车服务质量投诉处理制度。及时、公正处理巡游出租汽车服务质量投诉,维护巡游出租汽车乘客的合法权益。道路运输管理部门和巡游出租汽车经营者应当加强对巡游出租汽车服务质量的监督和管理,明确专门机构和人员,建立服务质量投诉24小时受理登记制度、投诉受理限时告知制度和调查处理限时回复工作制度。巡游出租汽车服务质量投诉处理由道路运输管理部门具体实施,经营者投诉率超出行业平均投诉率,驾驶员年度被投诉严重服务质量事故且经查实,作为服务质量信誉考核的依据。

第二十三条 对巡游出租汽车驾驶从业人员违法违规行为,道路运输管理部门按照《四川省道路营运驾驶员记分管理办法》实行记分管理,同时按照《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》(交通运输部令2016 年第63 号)和《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016 年第64 号)有关规定进行处罚,处罚与记分同时进行,并按有关要求进行教育培训。

第二十四条 道路运输管理部门加强对智能服务终端设备的检查,对不按照规定配置、使用智能服务终端相关设备的,要根据有关规定依法查处。

各巡游出租汽车企业要定期检查、通报被损坏的动态监控动态监控智能终端设备情况,并立即通知被通报车辆驾驶员在规定时间内到指定维护地点按原样恢复设备,被损坏的设备由责任人承担维修及安装所涉及的全部费用,此项工作及每月的检查登记台账等将纳入企业服务质量信誉考核,定期通报。

 

第五章 教育培训

 

第二十五条 每年开展一次中心城区巡游出租汽车企业管理人员和驾驶从业人员的继续教育培训,内容包括出租汽车相关政策法规、社会责任和职业道德、服务规范、安全运营、商业保险知识等。巡游出租汽车驾驶从业员累计注册时间满3年的,应当接受不少于18学时的继续教育。取得巡游出租汽车驾驶员证超过3年未申请注册的,注册后应当在1年内完成不少于27学时的继续教育培训。继续教育培训和新进巡游出租汽车驾驶员培训由市道路运输协会出租汽车客运专委会负责组织开展。

巡游出租汽车驾驶员完成教育培训后,由所在出租汽车企业通过出租汽车客运专委会确认后向道路运输管理部门报备。

第二十六条 出租汽车企业每个季度须自行开展一次驾驶从业人员安全、服务教育培训,学习相关政策法规和案例,并将培训名单及内容向道路运输管理部门报备。

 

第六章 法律责任

 

第二十七条 违反相关规定,有下列行为之一的,由道路运输管理部门责令改正,并根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》,处以5000元以上20000元以下罚款。构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)未取得巡游出租汽车经营许可,擅自从事巡游出租汽车经营活动的;

(二)起讫点均不在许可的经营区域从事巡游出租汽车经营活动的;

(三)使用未取得道路运输证的车辆,擅自从事巡游出租汽车经营活动的;

(四)使用失效、伪造、变造、被注销等无效道路运输证的车辆从事巡游出租汽车经营活动的。

第二十八条 巡游出租汽车经营者违反相关规定,有下列行为之一的,由道路运输管理部门责令改正,并根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》,处以10000元以上20000元以下罚款。构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)擅自暂停、终止全部或者部分巡游出租汽车经营的;

(二)巡游出租汽车驾驶员转包经营未及时纠正的;

(三)不按照规定保证车辆技术状况良好的;

(四)不按照规定配置巡游出租汽车相关设备的;

(五)不按照规定建立并落实投诉举报制度的;

(六)恶意损坏智能服务终端设备及配套设备或损坏后仍继续运营的。

第二十九条 巡游出租汽车驾驶员违反相关规定,有下列情形之一的,由道路运输管理部门责令改正,作出1天以上7天以下停车学习或跟班执勤的处理,并根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》和《巡游出租汽车经营服务管理规定》,处以200元以上2000元以下罚款:

(一)拒载、议价、拼客、途中甩客或者故意绕道行驶的;

(二)不按照规定使用计程计价设备、违规收费的;

(三)不按照规定出具相应车费票据的;

(四)不按照规定携带道路运输证、巡游出租汽车驾驶员证的;

(五)不按照规定使用巡游出租汽车相关设备的;

(六)接受巡游出租汽车电召任务后未履行约定的;

(七)不按照规定使用文明用语,车容车貌不符合要求的;

(八)未按照智能服务终端设备相关规定擅自运营的;

(九)取得巡游出租汽车驾驶员证的出租汽车驾驶员,未经道路运输管理部门从业资格注册从事出租汽车客运服务的;

(十)对举报、投诉其服务质量或者对其服务做出不满意评价的乘客实施报复的。

第三十条 巡游出租汽车驾驶员违反相关规定,有下列情形之一的,由道路运输管理部门责令改正,作出1天以上7天以下停车学习或跟班执勤的处理,并根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》,处以500元以上2000元以下罚款:

(一)在高铁乐山站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地不服从调度私自揽客的;

(二)转让、倒卖、伪造巡游出租汽车相关票据的。

第三十一条 违反相关规定,有下列行为之一的人员,由道路运输管理部门责令改正,并根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》,处10000元以上30000元以下的罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)未取得巡游出租汽车驾驶员证或者超越巡游出租汽车驾驶员证核定范围,驾驶出租汽车从事经营活动的;

(二)使用失效、伪造、变造的巡游出租汽车驾驶员证,驾驶出租汽车从事经营活动的;

(三)转借、出租、涂改巡游出租汽车驾驶员证的。

第三十二条 违反相关规定,聘用未取得巡游出租汽车驾驶员证的人员,驾驶巡游出租汽车从事经营活动的,由道路运输管理部门责令改正,并根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》处5000元以上10000元以下的罚款;情节严重的,处10000元以上30000元以下的罚款。

第三十三条 违反相关规定,有下列行为之一的出租汽车经营者,由道路运输管理部门责令改正,并根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》,并处1000元以上3000元以下的罚款:

(一)聘用未按规定办理注册手续的人员,驾驶出租汽车从事经营活动的;

(二)不按照规定组织实施继续教育的。

 

第七章   

 

第三十四条 各县(市、区)、自治县巡游出租汽车管理可参照本规范执行。

第三十五条 本规范由乐山市道路运输管理部门负责解释。

第三十六条 本规范自发布之日起施行。2012年印发的《乐山市出租汽车客运管理暂行办法》及2018年印发《乐山市中心城区巡游出租汽车客运服务规范》同时废止。